AIチャットボット導入で 受注拡大に向けて営業力を強化

桧家ホールディングス様では、コンサルティング企業と共に1年以上掛けて作り上げた応酬話法マニュアルがありました。マニュアルにはとても役に立つ内容が掲載されているのですが、1から10まで読まないと調べたい内容が探し出しにくい構成となっており、活用度は高くありませんでした。

応酬話法マニュアルを分解してQ&A形式に変換したものを中心に約1,400のデータでAIチャットボット「ひのくまコンシェルジュ」の運用を開始しました。

応酬話法の他には、建築用語、契約時に必要な法律関連の情報をQ&Aとして入れています。

毎日のようにAIチャットボット「ひのくまコンシェルジュ」を活用している同社 新・川崎展示場 ハウジングアドバイザー田中 千晶氏は次のように話します。

「いつも携帯しているタブレットで手軽に使えるのでとても便利です。通勤電車内でも、ふとした瞬間に思いついた疑問をぶつけたりもしています。今までは分からないことはまとめておいて、先輩の都合が良いときにまとめて聞いていましたが、展示場では土日が繁忙期で自分がお客様接客をしているときは先輩も他のお客様対応で聞くチャンスがなかなかありません。その日のうちに解決できないこともしばしばありました。今ではお客様対応中にわからなかったことを、次のお客様対応までの間にAIチャットボットを使って解決できるようになったので、次のお客様対応時に同じ点でつまずくことは無くなりました。機械が相手なので、過去に聞いた事も躊躇なく聞けるし、自分のタイミングで聞けるので自主学習も進みます。」

運用を任されている同社 グループ管理部 システム課 大島 美咲氏は以下のように話します。

「学習データの更新は日々行っています。EXA AI SmartQAの分析機能を使って、回答満足度の高くなかったものを中心にQ&Aデータのメンテナンスを行っています。回答精度を上げるために、商品に関する情報はマーケティング部 商品開発課、接客系はベテラン営業に聞いたりと他部署と協力して行っています。他にも、新しいQ&Aデータ投入してAIチャットボットの対応範囲拡大も行っており、今では運用開始当初の60%増のQ&Aで運用しています。Q&Aデータのメンテナンスを行うと、その効果が回答満足度に反映されてくるので、手応えを感じています。」

2ヵ月の運用で既にAIチャットボットの効果を実感していると同社 グループ管理部 システム課 課長の萩原 紀和氏は次のように話します。

「正直、2ヵ月でここまで高い回答満足度が得られるとは思っていませんでした。営業は色々な情報を知識として持っていないとお客様から信頼いただけない。なので、特に新人は色々なことを勉強しないといけないんです。AIチャットボットの導入で、いつでも気兼ねなく質問できる環境が整いました。応酬話法マニュアルについても格段に活用度は上がりましたし、営業の平準化に非常に役立っています。」

今後についても萩原氏は次のように話します。

「もっとQ&Aデータを拡充して対象領域をどんどん拡げていきたいと思っています。EXA AI SmartQAの活用でAIの可能性を実感したので、今後は更に商品カタログ等も連携できるように拡張し、何か困ったときや社内の情報を探したいときにはAIチャットボットに問いかければ答えが返ってくるようにして行きたいと考えています。」